fa تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان تخصصي Special پژوهشي Research مقدمه: ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، عاملی اساسی در بروز رفتارهای مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) از جانب آن‌هاست که در این پژوهش به آن پرداخته شده است.<br> هدف: هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان است.<br> مواد و روش‌ها: این پژوهش از نوع پژوهش‌های پیمایشی است که در آن (132) نفر از پرستاران یک بیمارستان دولتی در شهرستان بوشهر در سال (1395) بر طبق فرمول کوکران انتخاب و بررسی شدند. ابزار گردآوری داده‌‌ها یک پرسشنامه 40 سؤالی بوده که برای سنجش درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران با استفاده از پرسشنامه (25) گویه‌ای رینوسو و مورس (2003)، برای سنجش رضایت شغلی نیز از پرسشنامه پنج گویه‌ای گرین‌هاوس و همکاران (1990) و برای سنجش رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) نیز از پرسشنامه دوازده گویه‌ای ساکس و همکاران (1982) استفاده گردید. ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب، به ترتیب، بیشتر از 0/7 و 0/8 بودند. داده‌های با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی.ال.اس (Smart PLS) تجزیه و تحلیل شدند.<br> یافته‌ها: یافته‌ها حاکی از این است که در میان ابعاد درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، تنها دو بعد اطلاع‌رسانی و اعتبار، بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی‌دار نداشت، اما سایر مؤلفه‌های کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران ارتباطی مثبت و معنی‌دار با رضایت شغلی پرستاران داشتند. افزون بر این، رضایت شغلی به‌عنوان متغیر میانجی تأثیر قابل‌توجهی بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) پرستاران داشت.<br> نتیجه‌‌گیری: پیشنهاد می‌شود که برای افزایش ادراک پرستاران از خدمات دریافت شده از جانب مدیران رضایت شغلی آن‌ها افزایش یابد که باعث ارتقای رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) در میان آن‌ها هم می‌شود.<br> &nbsp; Introduction: Nurses&rsquo; perception about the received services&rsquo;<br> quality as an internal customer is an important factor in shaping their customer orientation; that is patient-oriented behaviors (patient-<br> centered care).<br> Aim: This study was done to assessing the effect of internal<br> customer services quality on nurses&rsquo; (customer) patient-orientation behaviors (patient-centered care).<br> Method: The study was a survey study that investigated in 2016; and 132 nurses in a general hospital in Bushehr selected. For data gathering in nurses&rsquo; perception about received services from managers the 25 item questionnaire of Reynoso & Moores (2003) used. For measuring job satisfaction, Questionnaire of Greenhaus et al (1990) and for assessing (customer) patient -<br> oriented behavior (patient-centered care), a 12 item questionnaire of Saxe et al (1982) were used. Their reliability was above the 0.7 and 0.8 that they measured by Alpha Cronbach&rsquo;s test. And data were analyzed by Structural Equation Modeling with partial least square.<br> Results: Among the dimensions of nurses&rsquo; perceived internal services quality, only two dimension of communication and<br> reliability haven&rsquo;t positive and significant effect on job satisfaction. Also, it was found that job satisfaction affects the nurses&rsquo;<br> patient-orientation (customer orientation) significantly as a mediator variable.<br> Conclusion: Results show that providing the quality services for nurses by nurse managers not only increases their satisfaction, but also increase their patient-oriented behaviors (patient-centered care).<br> &nbsp; بیمارمحوری پرستاران, رضایت شغلی, کیفیت خدمات درون سازمانی, مشتری‌مداری costumer orientation, internal services quality, job satisfaction, patient-orientation 53 61 http://ijnv.ir/browse.php?a_code=A-10-635-3&slc_lang=fa&sid=1 Ahmad Allahyari Bouzanjani احمد الهیاری بوزنجانی allahyari@mail.um.ac.ir 10031947532846007399 10031947532846007399 No PhD Student of HR Management Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، بخش مدیریت، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد ایران Abbas Abbasi# عباس عباسی# aabbasi@shirazu.ac.ir 10031947532846007400 10031947532846007400 Yes #Associate Professor Faculty of Economic, Management and Social Sciences, Shiraz University - Faculty of Economic, Shiraz University, Shiraz, Iran #دانشیار مدیریت،دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران Fatemeh Alipour فاطمه علیپور Fatemealipour1373@yahoo.com 10031947532846007401 10031947532846007401 No M.A Student of Strategic Management, Faculty of Management, Kharazmi University, Tehran, Iran دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت استراتژیک، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران Fariba Khosravaninezhad فریبا خسروانی‌نژاد f.khosravani.72@gmail.com 10031947532846007402 10031947532846007402 No M.A Student of Entrepreneurship Management, Faculty of Management, Qom University, Qom, Iran دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی،دانشکده مدیریت، دانشگاه قم، قم، ایران