[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 5، شماره 3 و 4 - ( پاییز و زمستان 1395 ) ::
جلد 5 شماره 3 و 4 صفحات 53-61 برگشت به فهرست نسخه ها
تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان
احمد الهیاری بوزنجانی، عباس عباسی# ، فاطمه علیپور، فریبا خسروانی‌نژاد
#دانشیار مدیریت،دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
چکیده:   (951 مشاهده)
مقدمه: ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، عاملی اساسی در بروز رفتارهای مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) از جانب آن‌هاست که در این پژوهش به آن پرداخته شده است.
هدف: هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان است.
مواد و روش‌ها: این پژوهش از نوع پژوهش‌های پیمایشی است که در آن (132) نفر از پرستاران یک بیمارستان دولتی در شهرستان بوشهر در سال (1395) بر طبق فرمول کوکران انتخاب و بررسی شدند. ابزار گردآوری داده‌‌ها یک پرسشنامه 40 سؤالی بوده که برای سنجش درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران با استفاده از پرسشنامه (25) گویه‌ای رینوسو و مورس (2003)، برای سنجش رضایت شغلی نیز از پرسشنامه پنج گویه‌ای گرین‌هاوس و همکاران (1990) و برای سنجش رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) نیز از پرسشنامه دوازده گویه‌ای ساکس و همکاران (1982) استفاده گردید. ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب، به ترتیب، بیشتر از 0/7 و 0/8 بودند. داده‌های با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی.ال.اس (Smart PLS) تجزیه و تحلیل شدند.
یافته‌ها: یافته‌ها حاکی از این است که در میان ابعاد درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، تنها دو بعد اطلاع‌رسانی و اعتبار، بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی‌دار نداشت، اما سایر مؤلفه‌های کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران ارتباطی مثبت و معنی‌دار با رضایت شغلی پرستاران داشتند. افزون بر این، رضایت شغلی به‌عنوان متغیر میانجی تأثیر قابل‌توجهی بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) پرستاران داشت.
نتیجه‌‌گیری: پیشنهاد می‌شود که برای افزایش ادراک پرستاران از خدمات دریافت شده از جانب مدیران رضایت شغلی آن‌ها افزایش یابد که باعث ارتقای رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) در میان آن‌ها هم می‌شود.
 
واژه‌های کلیدی: بیمارمحوری پرستاران، رضایت شغلی، کیفیت خدمات درون سازمانی، مشتری‌مداری
متن کامل [PDF 272 kb]   (286 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۵/۸/۱۸ | پذیرش: ۱۳۹۶/۲/۲۶ | انتشار: ۱۳۹۶/۵/۲۲
فهرست منابع
1. Hoffman, K.D., Ingram, T.N. Service provider job satisfaction and customer. Journal of Services Marketing, 1992. 6(2): 68-78. [DOI:10.1108/08876049210035872]
2. Golparvar, M. and M. Nadi, Perceptions of justice with Customer-Oriented Behaviors among nurses. Journal of Health Administration, 2009. 12(35): 61-70. [persian]
3. Price, L.L., Arnould, E.J., Tierney, P. Going to extremes: Managing service encounters and assessing provider performance. The Journal of Marketing, 1995: p. 83-97. [DOI:10.2307/1252075]
4. Berry, L.L., Bendapudi, N. Health care a fertile field for service research. Journal of Service Research, 2007. 10(2): 111-122. [DOI:10.1177/1094670507306682]
5. Yoon, S.-J., Choi, D.-C. Park, J.-W. Service orientation: Its impact on business performance in the medical service industry. The Service Industries Journal, 2007. 27(4): 371-388. [DOI:10.1080/02642060701346375]
6. Hall, J.A., Liking in the physician–patient relationship. Patient education and counseling, 2002. 48(1):. 69-77. [DOI:10.1016/S0738-3991(02)00071-X]
7. Rassouli, M., Patient-centered communication barriers: experiences of patients with cancer, their family members and nurses. Journal of Urmia Nursing And Midwifery Faculty. 2014;11(10):753–64. [persian]
8. McCormack, L.A., Measuring patient-centered communication in cancer care: a literature review and the development of a systematic approach. Social Science & Medicine, 2011. 72(7): 1085-1095. [DOI:10.1016/j.socscimed.2011.01.020]
9. Lee, C.-K., The impact of CSR on casino employees' organizational trust, job satisfaction, and customer orientation: An empirical examination of responsible gambling strategies. International Journal of Hospitality Management, 2013. 33: 406-415. [DOI:10.1016/j.ijhm.2012.10.011]
10. Ebrahimy, A., Javadi, M. The examination of the relationship between role stress with customer orientation and job performance of retail salespeople. Journal of Marketing Management, 2012(13). [persian]
11. Movahedi, M., Moradi, M. The effect of knowledge management on Customer Orientation: case study of insurance companies in Tehran. Journal of Industrial Strategic Management, 2015. 11(36): 41-54. [persian]
12. Allahyari Bouzanjani, A., Mosleh, A. Service-oriented citizenship behaviors: the effect of employees' perception about internal service quality. Organizational Behaviour Studies Quarterly, 2015. 4(2): 163-143.[persian]
13. Pantouvakis, A., Internal service quality and job satisfaction synergies for performance improvement: Some evidence from a B2B environment. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 2011. 19(1): 11-22. [DOI:10.1057/jt.2011.2]
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: Critical Concepts, 2002. 64(1): 140.
15. Boshoff, C., Mels, G. A causal model to evaluate the relationships among supervision, role stress, organizational commitment and internal service quality. European Journal of Marketing, 1995. 29(2): 23-42. [DOI:10.1108/03090569510080932]
16. Wu, X., Y. Liu., Ling, Q. The composition and impact of internal service quality: An empirical study in hotel industry. in 2014 11th International Conference on Service Systems and Service Management (ICSSSM). 2014. IEEE.
17. Singh, K., Influence of internal service quality on job performance: a case study of Royal Police Department. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 2016. 224: [DOI:10.1016/j.sbspro.2016.05.396]
18. Fadil, H., Singh, K., Joseph, C. The influence of organizational innovation towards internal service quality in MBKS. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 2016. 224: 317-324. [DOI:10.1016/j.sbspro.2016.05.491]
19. Kang, G.-D., Jame, J., Alexandris, K. Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality. Managing Service Quality: An International Journal, 2002. 12(5):. 278-291. [DOI:10.1108/09604520210442065]
20. Hallowell, R., Schlesinger, L.A., Zornitsky, J. Internal service quality, customer and job satisfaction: Linkages and implications for management. People and Strategy, 1996. 19(2): 20.
21. Reynoso, J., Moores, B. Towards the measurement of internal service quality. International Journal of Service Industry Management, 1995. 6(3): p. 64-83. [DOI:10.1108/09564239510091349]
22. Lund, D.B., Organizational culture and job satisfaction. Journal of Business & Industrial Marketing, 2003. 18(3): 219-236. [DOI:10.1108/0885862031047313]
23. Maurya, U. K., Corporate identity, customer orientation and performance of SMEs: Exploring the linkages. IIMB Management Review, 2015. 27(3): p. 159-174. [DOI:10.1016/j.iimb.2015.05.001]
24. Greenhaus, J.H., Parasuraman, S., Wormley, W.M. Effects of race on organizational experiences, job performance evaluations, and career outcomes. Academy of Management Journal, 1990. 33(1): 64-86.
25. Saxe, R., Weitz, B.A. The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 1982: 343-351. [DOI:10.2307/3151568]
26. Donavan, D.T., Brown, T.J., Mowen, J.C. Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 2004. 68(1): 128-146. [DOI:10.1509/jmkg.68.1.128.24034]
27. Mechinda, P., Patterson, P.G. The impact of service climate and service provider personality on employees' customer-oriented behavior in a high-contact setting. Journal of Services Marketing, 2011. 25(2): 101-113. [DOI:10.1108/08876041111119822]
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA code



XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Allahyari Bouzanjani A, Abbasi# A, Alipour F, Khosravaninezhad F. Effect of nursesʼ perceptions on the quality of services received by managers on their customer-oriented behaviors (patient centered care). مدیریت پرستاری. 2017; 5 (3 and 4) :53-61
URL: http://ijnv.ir/article-1-455-fa.html

الهیاری بوزنجانی احمد، عباسی# عباس، علیپور فاطمه، خسروانی‌نژاد فریبا. تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان. فصلنامه مديريت پرستاري. 1395; 5 (3 و 4) :53-61

URL: http://ijnv.ir/article-1-455-fa.html



دوره 5، شماره 3 و 4 - ( پاییز و زمستان 1395 ) برگشت به فهرست نسخه ها
فصلنامه مدیریت پرستاری Quarterly Journal of Nursing Management
Persian site map - English site map - Created in 0.08 seconds with 31 queries by YEKTAWEB 3764