[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 5، شماره 3 و 4 - ( پاییز و زمستان 1395 ) ::
جلد 5 شماره 3 و 4 صفحات 53-61 برگشت به فهرست نسخه ها
تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان
احمد الهیاری بوزنجانی، عباس عباسی# ، فاطمه علیپور، فریبا خسروانی‌نژاد
#دانشیار مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
چکیده:   (268 مشاهده)
مقدمه: ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، عاملی اساسی در بروز رفتارهای مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) از جانب آن‌هاست که در این پژوهش به آن پرداخته شده است.
هدف: هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان است.
مواد و روش‌ها: این پژوهش از نوع پژوهش‌های پیمایشی است که در آن (132) نفر از پرستاران یک بیمارستان دولتی در شهرستان بوشهر در سال (1395) بر طبق فرمول کوکران انتخاب و بررسی شدند. ابزار گردآوری داده‌‌ها یک پرسشنامه 40 سؤالی بوده که برای سنجش درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران با استفاده از پرسشنامه (25) گویه‌ای رینوسو و مورس (2003)، برای سنجش رضایت شغلی نیز از پرسشنامه پنج گویه‌ای گرین‌هاوس و همکاران (1990) و برای سنجش رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) نیز از پرسشنامه دوازده گویه‌ای ساکس و همکاران (1982) استفاده گردید. ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب، به ترتیب، بیشتر از 0/7 و 0/8 بودند. داده‌های با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی.ال.اس (Smart PLS) تجزیه و تحلیل شدند.
یافته‌ها: یافته‌ها حاکی از این است که در میان ابعاد درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، تنها دو بعد اطلاع‌رسانی و اعتبار، بر رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی‌دار نداشت، اما سایر مؤلفه‌های کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران ارتباطی مثبت و معنی‌دار با رضایت شغلی پرستاران داشتند. افزون بر این، رضایت شغلی به‌عنوان متغیر میانجی تأثیر قابل‌توجهی بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) پرستاران داشت.
نتیجه‌‌گیری: پیشنهاد می‌شود که برای افزایش ادراک پرستاران از خدمات دریافت شده از جانب مدیران رضایت شغلی آن‌ها افزایش یابد که باعث ارتقای رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) در میان آن‌ها هم می‌شود.
 
واژه‌های کلیدی: بیمارمحوری پرستاران، رضایت شغلی، کیفیت خدمات درون سازمانی، مشتری‌مداری
متن کامل [PDF 272 kb]   (43 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۵/۸/۱۸ | پذیرش: ۱۳۹۶/۲/۲۶ | انتشار: ۱۳۹۶/۵/۲۲
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

کد امنیتی را در کادر بنویسید >



XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Allahyari Bouzanjani A, Abbasi# A, Alipour F, Khosravaninezhad F. Effect of nursesʼ perceptions on the quality of services received by managers on their customer-oriented behaviors (patient centered care). مدیریت پرستاری. 2017; 5 (3 and 4) :53-61
URL: http://ijnv.ir/article-1-455-fa.html
الهیاری بوزنجانی احمد، عباسی# عباس، علیپور فاطمه، خسروانی‌نژاد فریبا. تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان. فصلنامه مديريت پرستاري. 1395; 5 (3 و 4) :53-61

URL: http://ijnv.ir/article-1-455-fa.html

دوره 5، شماره 3 و 4 - ( پاییز و زمستان 1395 ) برگشت به فهرست نسخه ها
فصلنامه مدیریت پرستاری Quarterly Journal of Nursing Management
Persian site map - English site map - Created in 0.049 seconds with 798 queries by yektaweb 3506